Как вернуть деньги при покупке через интернет магазин
Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар
– Можно ли вернуть товар, который был признан невозвратным? — Да. Таковы нормы российского законодательства о продаже и возврате товаров через интернет по российским нормам.
Продавец не имеет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке.
Товары, которые продаются в сети по указанию производителя и продавца не подлежат возврату или обмену. Так было установлено законом. Но это касается только фото товара (фото) с описанием; консультация от покупателя требуется при условии его возвращения через 14 дней после покупки!
В него вошли:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
- Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
- Гражданское оружие.
- Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
- Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: , часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.
- Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).
- Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.
- Животные.
- .
- Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
- Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.
- Непериодические издания (, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
- Растения.
- : гарнитуры и комплекты.
- Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
- Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
Покупатель обязан вернуть товар, если в нем обнаружены недостатки. Если не найдено брака или недостатка — возврат возможен только при обнаружении дефекта и его устранению (при наличии).
Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются как Законом о защите прав потребителей (), так и специальными. Так, на продажу товаров в интернет-магазине не действует регулирование со стороны Закона о защиты прав потребителя: если продавец индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, а покупатель является физическим лицом – то это нарушение закона об обращении с товарами у частного лица либо оптовых покупателей для перепродажи.
В зависимости от того, как и в каком виде покупатель приобретает товар (оффлайн или онлайн), он может выбрать из списка наиболее подходящий.
В некоторых магазинах указывают на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформления бланка возвратов.
- Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.
- Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
- Покупатель получил . В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
При этом покупатель может вернуть товар без объяснения причин. Различия заключаются в сроках возврата, а также перечнях невозвратных позиций и списках неиспользуемых позиций
В частности, на случаи покупки через интернет нет невозвратных товаров: все товары можно вернуть.
По индивидуальному заказу не возвращаются предметы, изготовленные по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения.
Если купленный товар ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки — покупатель имеет право воспользоваться такими правами:.
- Потребовать или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
- Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
- Потребовать возврата денег за товар.
- Может потребовать на аналогичный по той же цене.
- Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:
- Фотографии товара.
- Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
- Порядок и сроки возврата товара.
- Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
- Сроки подписания договора.
- Цена товара, условия доставки и оплаты, – если есть.
При возврате товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не ущемлять права покупателя.
Потребитель, который не может осмотреть товар перед покупкой в течение 7 дней имеет право вернуть ее назад.
Магазин не может изменить сроки возврата товара в большую сторону: например, предложить вернуть товар после 5 дней или предоставить право на отказ от заказа. Но поменять срок для возврата товаров можно только по своему усмотрению — таковы правила интернет-магазинами.
Важно помнить, что если продавец не оповестил покупателя об этом праве на возврат товара и сообщил ему срок возврата до 90 дней.
На протяжении всего пути от покупки до магазина покупателя поставщики информируют его о правилах и сроках возврата. Если покупатель не получил товар, он может ознакомиться с ним под подпись курьером в электронном письме или накладной (в зависимости от того какова дата получения). При необходимости для подтверждения своих прав у пользователя есть возможность оформить заказ через сайт интернет-магазинов без доверенности по телефону:
Выбрать требование. Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует выполнить следующие условия:.
- Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
- Сохранить этикетки и .
- Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.
Если товар является, например, бытовой техникой или телефоном и покупатель хочет вернуть деньги (заменить на аналогичный), то у покупателя есть выбор: возврат денег либо замена товара.
Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину.
При заказе товара на сайте интернет-магазина в качестве условия возврата нужно указать:
- положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
- сведения о руководителе магазина и его наименование;
- сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
- претензии к товару (если есть);
- сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
- дата и подпись.
- требования покупателя (например, вернуть деньги);
Шаг 3.
Дождаться проведения экспертизы.
Если экспертиза докажет, что в дефекте есть вина покупателя или он сам виноват (или не признал это), то покупатель сможет вернуть товар.
Шаг 3. Получить и заполнить акт о возврате товара.
Когда продавец согласен вернуть товар, покупателю предстоит оформить акт о возврате или накладную.
Документ содержит указание на все обнаруженные дефекты, царапины и пр. Этот документ необходим при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар не был использован в процессе эксплуатации или стал следствием ее отсутствия
Покупателю предстоит самостоятельно обеспечить возврат товара: нанять курьера, отправить товар почтой и пр.
Шаг 5. Получить свои деньги. При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения и получить свой гонорар или вернуть товар обратно магазину через суд!
При покупке в интернет-магазине покупатель может получить компенсацию морального вреда и штраф от 50% до половины суммы непогашенных требований.
Покупатель, который оплатил покупку картой или чарджбэк может сделать это через банк. В этом случае покупатель пишет заявление в банковское отделение с просьбой проверить платеж за покупки и отправить его обратно по почте
К заявлению нужно приложить документы, подтверждающие факт возврата: опись вложения посылки и копии документов.
В процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:
- Техническая документация на товар (если была).
- Упаковка.
- Претензия или заявление на возврат товара.
- Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.
- Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
- Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
В зависимости от того, является ли товар качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования клиента (а не сразу при поступлении товара к продавцу). При возврате качественного изделия покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке. Если возвращаемый Товар соответствует требованиям покупателя — ему возвращается полная стоимость заказа плюс доставка
- Наличными из кассы.
- На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).
- На банковскую карту или банковский счет.
- Почтовым переводом.
Перед возвратом денег продавец должен получить согласие покупателя на возвращение средств одним из указанных способов.
Продавцы должны взять на себя все комиссии за перевод денежных средств. Если продавец взимает дополнительные комиссионные с покупателя, то это незаконно и магазин должен обратиться по этому поводу к Роспотребнадзору для обжалования действий магазина или жалобы ему же.
Продавец не вправе требовать с покупателя возмещения убытков, которые он понес из-за возврата товара.
В условиях дистанционной продажи отсутствует перечень невозвратных товаров: вернуть их можно в течение 7 дней после получения.
В сроки внесены выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки.
Если продавец не предупреждает покупателя о сроках возврата товара, то «период охлаждения» для беспрепятственного возвращения денег продлевается с 7 дней до 3 месяцев.